近年來(lái)，人們對(duì)生活品質(zhì)的不斷追求，加上汽車市場(chǎng)的不斷成熟，消費(fèi)群體的需求不斷增長(zhǎng)。但由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的加大，加上顧客對(duì)產(chǎn)品需求的多樣化，除了產(chǎn)品本身，顧客也更加注重服務(wù)，因此以顧客為中心逐漸成為企業(yè)的服務(wù)理念。

汽車4S店是一家涵蓋汽車銷售、維修、配件等多元化的汽車經(jīng)營(yíng)銷售店鋪。必須具備精良的設(shè)備、良好的服務(wù)環(huán)境、現(xiàn)代化的管理模式、專業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)氛圍，能夠滿足消費(fèi)群體的個(gè)性化一站式服務(wù)。多元化的業(yè)務(wù)更需要一套完善的呼叫中心軟件的支持，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，為企業(yè)創(chuàng)造良好的信譽(yù)，贏得客戶對(duì)品牌的信任，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
難點(diǎn)分析

1. 服務(wù)流程不規(guī)范，部門間信息溝通不暢，客戶體驗(yàn)差
傳統(tǒng)的汽車銷售行業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，沒有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)和客服專業(yè)程度低，又因?yàn)闆]有集成的服務(wù)體系，導(dǎo)致各個(gè)部門的信息無(wú)法共享，比如客戶需要做汽車售后維修服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員無(wú)法及時(shí)查詢那個(gè)人的單一信息，導(dǎo)致客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，客戶體驗(yàn)不佳。

2. 各渠道缺乏統(tǒng)一的信息收集和管理工具，整合客戶信息的能力有限
由于咨詢渠道分散，無(wú)法在統(tǒng)一的平臺(tái)上完成接待工作，無(wú)法統(tǒng)一管理各渠道的數(shù)據(jù)。但是，各渠道的統(tǒng)一采集和管理工具對(duì)客戶信息的整合能力有限。

3.客戶查詢量大，系統(tǒng)不穩(wěn)定，等待時(shí)間長(zhǎng)
由于企業(yè)廣告多渠道投放，查詢量大，特別是在高峰時(shí)段，系統(tǒng)容易卡死，沒有統(tǒng)一的回復(fù)平臺(tái)，容易造成客服誤發(fā)錯(cuò)誤信息，客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，容易引起客戶投訴甚至投訴，客戶體驗(yàn)較差。

4、缺乏統(tǒng)一監(jiān)管，無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量
由于大多數(shù)4S店分布在全國(guó)各地，對(duì)企業(yè)總部沒有統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，不可能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)性監(jiān)督檢查時(shí)，數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，不能幫助企業(yè)管理者提高后期數(shù)據(jù)的服務(wù)水平。

以上幾點(diǎn)是目前大多數(shù)汽車4S店普遍存在的問(wèn)題。接下來(lái)，我們就來(lái)看看深海捷是如何幫助汽車4S店保證服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)的。

1. 全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一，跨部門協(xié)作
深海捷呼叫中心可以在一個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)多通道接入，使企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)全通道數(shù)據(jù)信息在一個(gè)平臺(tái)上的集成和訪問(wèn)，實(shí)現(xiàn)各部門之間的信息通信。工單系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)不同部門之間的高效協(xié)作，支持工單的快速創(chuàng)建和靈活流動(dòng)。代理商可以通過(guò)側(cè)欄查看客戶的相關(guān)信息，快速了解客戶車的反饋情況，及時(shí)跟蹤客戶問(wèn)題。

2. 訪問(wèn)識(shí)別和打通客戶系統(tǒng)
深海捷呼叫中心系統(tǒng)支持客戶CRM與全通道數(shù)據(jù)統(tǒng)一平臺(tái)對(duì)接，并可實(shí)時(shí)導(dǎo)出系統(tǒng)數(shù)據(jù)，方便查詢。此外，本系統(tǒng)還包括客戶訪問(wèn)識(shí)別功能，無(wú)論從哪個(gè)渠道，代理都可以立即掌握客戶詳細(xì)信息、歷史交流記錄等，提高客戶體驗(yàn)。

3.服務(wù)監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量
除了以上提到的一些基本功能外，深海捷還為汽車4s店企業(yè)提供了更便捷的客服管理模式，企業(yè)可以通過(guò)實(shí)時(shí)分析數(shù)據(jù)屏幕、看板、報(bào)表，實(shí)時(shí)監(jiān)控客服人員的服務(wù)流程，優(yōu)化斜桌溝通文字，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)，提高整體服務(wù)專業(yè)度，并保證服務(wù)質(zhì)量。

       關(guān)于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務(wù)商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語(yǔ)音機(jī)器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號(hào)碼隱私保護(hù)、一鍵呼叫、語(yǔ)音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

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