呼叫中心曾經(jīng)只是作為電話聯(lián)系客戶的橋梁和窗口，而在當今的市場環(huán)境下，需要開辟出越來越多的服務(wù)渠道以更好的服務(wù)客戶，只因客戶預(yù)期瞬息萬變。所以，經(jīng)過不停的演變，媒體發(fā)展，電信行業(yè)格局由傳統(tǒng)的固線向移動服務(wù)的轉(zhuǎn)變等，都不斷催生全渠道客服呼叫中心管理的轉(zhuǎn)型。

目前的呼叫中心不但能夠處理傳統(tǒng)的呼入呼出通話，還能應(yīng)對在線客服聊天、電子郵件、和第三方的社交媒體咨詢等。今天這篇文章我們將主要講述呼叫中心的多渠道管理。

呼叫中心如何進行多渠道管理？

1、呼叫中心多渠道分析

呼叫中心分析是了解需要提供哪一種服務(wù)以及何時進行服務(wù)的關(guān)鍵，它可以幫助呼叫中心制定客戶需求的戰(zhàn)略，利用搜集和分析的客戶來電意圖。在當代多渠道接入的企業(yè)服務(wù)趨勢下，呼叫中心不僅僅要通過來電進行客戶意圖分析，還需要通過其他渠道對客戶綜合分析，像實施線上聊天咨詢，利用遠程協(xié)助進行直接互動等等。

呼叫中心經(jīng)理在收集各處的集體商業(yè)情報時，必須對各個客戶接觸點進行深入分析。如果沒有對各個渠道客戶活動的全面了解，就難以確定他們的需求，更難以選擇哪一個渠道來滿足他們的需求最為妥當。通過呼叫中心現(xiàn)有的渠道，客服渠道，社交媒體，市場調(diào)研和其他的客戶接觸點，對企業(yè)的客戶進行全面的了解互動，讓企業(yè)能夠更好地選擇客戶聯(lián)系渠道，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、客服個性化互動服務(wù)

上面已經(jīng)確定了呼叫中心的客戶首選個性化聯(lián)系渠道，后面就可以培訓客服人員，以企業(yè)的戰(zhàn)略意圖為基礎(chǔ)提供更合適的互動服務(wù)。很多大型愜意的呼叫中心利用多年來堅實的管理形成的人員庫為客服提供標準化的服務(wù)，這種方式的優(yōu)勢可以降低成本和提高可用性，但缺點是無法提供致電者個性的互動服務(wù)。通過將來電轉(zhuǎn)接給客服人員之前了解來電意圖，呼叫中心可以將來電轉(zhuǎn)接給自動應(yīng)答系統(tǒng)，或是轉(zhuǎn)接給一小部分有能力以高效、有效的方式處理這種來電的客服人員。

現(xiàn)在有一種新的方式不僅可以保持標準化服務(wù)，同時還可以提供個性化服務(wù)，那就是提高分析水平，渠道的選擇就可以實現(xiàn)個性化。例如，通過IVR選擇配合分析，便有可能將一個尋求技術(shù)支持的致電者轉(zhuǎn)接到網(wǎng)上聊天，以便使他或她能夠以一個更加個性化的方式以更快的速度解決問題。而相反的，呼叫中心可以利用商業(yè)情報鑒別客戶，并將來電轉(zhuǎn)接至有能力當場解決相關(guān)問題的專業(yè)客服組。這種水平的互動分析和商業(yè)情報具有降低成本的潛力，并通過幫助呼叫中心提供更為個性化和妥善的響應(yīng)方式應(yīng)對致電者的需求以提高客戶滿意度。

總結(jié)：

實施新的呼叫中心的多渠道客服管理是市場服務(wù)競爭為主導下的行之有效的方法。為了實現(xiàn)這些新渠道的部署和管理，需要對來電意圖，客戶商業(yè)情況和客戶響應(yīng)有著明確的了解并及時分析實際應(yīng)用。

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