近年來(lái)，許多企業(yè)意識(shí)到，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須做好客戶服務(wù)工作。做好客戶服務(wù)，不僅僅是用嘴說(shuō)話，更要讓客戶切實(shí)感受到企業(yè)的服務(wù)，比如快速解決問(wèn)題、回應(yīng)投訴等等。

現(xiàn)在很多企業(yè)都會(huì)選擇呼叫中心系統(tǒng)來(lái)建設(shè)自己的客戶服務(wù)中心，所以，對(duì)于剛剛開始建設(shè)呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，很多問(wèn)題需要提前了解。例如，呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)是什么？下面我們就來(lái)詳細(xì)介紹一下。

呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)是什么？

1.電話交換機(jī)
電話交換機(jī)主要負(fù)責(zé)中繼接入、座席電話管理和信道交換機(jī)分發(fā)功能，同時(shí)需要開放接口CTI對(duì)接。

2.CTI
CTI在整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中起著非常重要的作用，它可以連接電話交換接口和代理業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)。CTI的可靠性和穩(wěn)定性至關(guān)重要。

3.IVR
IVR的主要目的是讓用戶進(jìn)行自助服務(wù)，根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行操作，發(fā)揮菜單導(dǎo)航的功能。IVR語(yǔ)音提供語(yǔ)音導(dǎo)航、主動(dòng)語(yǔ)音交易、TTS語(yǔ)音閱讀功能。

4.WBE使用系統(tǒng)
呼叫中心使用B/S架構(gòu)，采用統(tǒng)一的TCP/IP協(xié)議，便于后期維護(hù)。而且B/S架構(gòu)具有很強(qiáng)的擴(kuò)展性，完全滿足呼叫中心系統(tǒng)的需求。

5.錄音系統(tǒng)
呼叫中心可以記錄坐席人員的呼叫并實(shí)時(shí)監(jiān)控，從而進(jìn)行質(zhì)量檢查或客戶糾紛裁決、內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù)，是客服質(zhì)量檢查的重要依據(jù)。

6.數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)
呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)主要用于保存客戶數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄以及呼叫中心的各種資源信息，應(yīng)與其他應(yīng)用程序隔離，保護(hù)重要數(shù)據(jù)。呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)的性能和穩(wěn)定性對(duì)整體的高效運(yùn)營(yíng)有著重要的影響。

7.CRM客戶關(guān)系管理
由于企業(yè)建立呼叫中心是為了更好地服務(wù)客戶，CRM客戶關(guān)系管理是對(duì)呼叫中心系統(tǒng)最基本的解構(gòu)之一。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能將延伸到企業(yè)客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

8.多渠道
如今，企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的需求渠道越來(lái)越多，呼叫中心需要接入多個(gè)渠道才能滿足客戶服務(wù)的需求。獲取渠道不局限于網(wǎng)頁(yè)、微信、微博、APP等多媒體信息。

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