目前，客服系統(tǒng)的渠道越來越多元化，但對于大多數企業(yè)來說，客服工作仍主要根通過電話渠道。電話呼叫中心作為新一代客戶服務中心，最初的目的是通過更先進的技術手段，為客戶提供便捷、高效、便捷的服務和通暢、雙向的聯(lián)系方式，以滿足客戶日益增長的服務需求，使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利地位。

電話呼叫中心的由來：

電話呼叫中心又稱電話客戶服務系統(tǒng)，起源于西方，可以追溯到幾十年前。起初，電話客服系統(tǒng)并沒有確切的名稱。起初，只是一些服務行業(yè)需要更人性化地服務客戶，給客戶帶來便利。后來人們發(fā)現(xiàn)，客服電話帶來的效率和便捷，客服量逐漸增加，對電話客服的統(tǒng)一管理需求升級，逐漸推動了已經初具規(guī)模的電話客服體系的出現(xiàn)。起初，電話客服系統(tǒng)都是企業(yè)自建。由于無法投入大筆資金和技術人才的限制，當時處理大量話務量的系統(tǒng)很少。后來隨著技術的成熟，出現(xiàn)了托管式呼叫中心和外包式呼叫中心。

呼叫中心的重要性：

對于企業(yè)來說，客戶服務是提高業(yè)務量和企業(yè)運營的重要途徑之一。一家咨詢機構的調查結果顯示，提供低質量客戶服務的企業(yè)每年有約十億美元的客戶訂單流入其他公司手中，即很大一部分訂單損失不是企業(yè)產品質量問題造成的，而是企業(yè)的客戶服務質量造成的。

1、建立一站式服務平臺：

建立電話呼叫中心，意味著企業(yè)有了統(tǒng)一的辦公環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務流程、統(tǒng)一的對外形象。客戶呼入，智能IVR語音導航播放歡迎詞，并提示客戶選擇服務類型，幫助客戶選擇合適的部門提供服務。呼叫中心的建立本身就是企業(yè)實力的展示，有利于提升企業(yè)形象。有了電話呼叫中心后，人們會覺得這家公司很專業(yè)
工業(yè)，很先進，服務很用心。

2、提高工作效率和服務質量

電話呼叫中心能有效減少通話時間，降低電話成本，提高員工/業(yè)務代表業(yè)務量，第一時間將電話轉接到正確的分機，優(yōu)先解決客戶遇到的問題并及時解決，提高客戶滿意度。同時，電話呼叫中心普遍具備智能IVR語音回放、智能ACD分發(fā)、CTI等技術和功能。自動語音應答系統(tǒng)可提供7*24小時自動查詢服務，將企業(yè)員工從繁雜、重復的工作中解放出來，管理復雜、直接與客戶打交道，提高了工作效率和服務質量。

3、降低企業(yè)運營管理成本

通過電話呼叫中心系統(tǒng)和先進的網絡技術，企業(yè)可以形成全國性的內部電話網絡，企業(yè)內部電話不需要或只需要很少的費用，為企業(yè)節(jié)省了大量的長途電話費用，降低了運營成本。

此外，當所有業(yè)務都在電話上進行，或者通過電話呼叫中心結合相關設備開展業(yè)務（如派工），企業(yè)可以高效快速地處理業(yè)務需求，降低運營成本，電話呼叫中心流量統(tǒng)計、座席監(jiān)控等，還可以讓管理工作輕松便捷，可以隨時了解員工的工作情況，節(jié)約管理成本等。

摘要：

隨著信息技術的發(fā)展，許多企業(yè)忽視了電話呼叫中心的重要性。根據國外主流咨詢公司的研究結果，在市場上同行產品功能基本沒有很大差異的今天，提供優(yōu)秀的客戶服務是減少訂單流失的重要手段。

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