呼叫中心系統(tǒng)有許多功能點，其中一些共同形成了一些功能模塊。呼叫中心更重要的功能模塊相當于電話模塊。該功能模塊主要集中在與通話相關的功能上，如通話座椅狀態(tài)，軟電話，來去電彈屏，來電登記等。今日本文主要介紹呼叫中心系統(tǒng)話務模塊的功能。
呼叫中心系統(tǒng)的話務模塊有哪些功能?
1，話務功能的座位狀態(tài)
很多人可能很難理解為什么座位狀態(tài)是話務功能之一。因為座位狀態(tài)代表員工的實時狀態(tài)，也決定了員工目前是否可以進行相關的通話工作。傳統(tǒng)的座位狀態(tài)有簽名，簽出，置忙，閑置等。系統(tǒng)會根據員工的情況實時分配電話。只有當座位處于簽名閑置狀態(tài)時，系統(tǒng)才會將電話轉移到座位上。
2，軟電話
軟電話沒有實際電話，是通過在電腦上安裝通信軟件，連接耳機可以實現正常電話功能的電腦軟件電話，可以稱為虛擬電話。其主要功能包括響應，外撥內呼，轉接保持掛機，滿意度，咨詢內外接線，三方通話接回;監(jiān)控功能包括監(jiān)控功能;，強插和攔截等。三方會議功能是指在軟件電話的幫助下，可以像呼叫中心一樣輕松地合作和主持音頻會議。還有錄音功能，可以保存通話錄音功能，記錄與客戶的對話。
3，來去電彈屏功能
當電話分配到座位(或呼叫電話)時，用戶信息自動彈出到座位的電腦屏幕上，方便客戶服務提前了解客戶相關信息，提前快速組織服務語言和服務方式，提供更準確的個性化服務，提高服務質量和客戶滿意度。屏幕上顯示的一般信息包括客戶號碼，姓名，屬地信息，類別，服務歷史和客戶定制的一些情況。
4，來電登記功能
來電登記功能是指客戶服務或參與者對相關定位客戶的業(yè)務信息進行登記，這些業(yè)務信息的字段可以自定義配置。由于來電彈出屏幕上有很多奇怪的號碼，如果數據庫中沒有相關信息，只能顯示號碼的所有權，屬于座位，其他信息需要手動添加登記保存，號碼再次打電話顯示更多相關信息。
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