對于從事客戶服務的坐席人員來說,他們選擇呼叫中心系統(tǒng)的時候往往更加注重系統(tǒng)的穩(wěn)定性和功能性。而對于呼叫中心系統(tǒng)管理的工作人員來說,他們在關注系統(tǒng)穩(wěn)定性和功能性的同時,更加注重系統(tǒng)數據的安全性和數據分析功能。那么,呼叫中心系統(tǒng)的數據分析功能到底有什么用,企業(yè)相關人員又該從哪些角度來進行數據的分析呢?

呼叫中心系統(tǒng)為什么要重視數據分析?
在談及到呼叫中心系統(tǒng)的作用時,業(yè)內人士表示,呼叫中心之所以能夠在教育、電商、物流等行業(yè)內普及,不僅僅在于它可以進行電話的呼入呼出、客戶關系管理、功能派送等,更是因為它所具備的數據分析功能可以最大限度的為企業(yè)提供數據價值,方便企業(yè)根據數據分析出來的信息進行業(yè)務端的調整和指導,方便企業(yè)快速定位,以正確方向發(fā)展。
在關于數據分析從哪些角度著手的問題,大抵可以從數據收集、數據管理和數據應用三個角度來進行。
1、數據收集
數據收集功能可以說是呼叫中心系統(tǒng)進行數據分析的基礎,為了能夠獲取到足夠的數據信息,在呼叫中心系統(tǒng)的客戶端和客服端均設置了數據收集功能。其中,客服端數據的收集主要包括客服坐席通話的數據、會話的數據、滿意度的評價數據以及相關報表的數據,工作人員利用這些數據來實現(xiàn)對客服工作的評估,并形成一套完整的客服工作質量數據,方便日后工作的開展。而客戶端數據主要是對不同渠道下呼叫系統(tǒng)接入的客戶信息的抓取和數據整合,通過客戶呼入系統(tǒng)的需求來對后期用戶畫像提供數據來源。
2、數據管理
呼叫中心系統(tǒng)在客戶端和移動端收集到相應的數據之后,接下來就是對這些不同的數據進行不同方式的管理,例如對會話進行標簽、對客戶信息進行分類。對客服及客戶的頁面停留時間、跳轉路徑等不同的軌跡進行監(jiān)控,分析。
3、相關數據的應用
呼叫中心系統(tǒng)的數據管理人員將收集、管理的數據進行數據分析后,然后根據數據的特性進行實際工作的應用,例如優(yōu)化客服人員的工作方式、監(jiān)控呼叫系統(tǒng)的狀態(tài)、為用戶提供精準服務等。
總之,呼叫中心系統(tǒng)數據的收集和統(tǒng)計對企業(yè)發(fā)展有著積極的作用,它是優(yōu)化客服工作狀態(tài),提升客服工作效率,精準客戶服務過程中重要的組成部分。
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