在線客服平臺服務(wù)流程清晰化、標準化代表著企業(yè)的形象和素質(zhì)，與企業(yè)整體利益掛鉤。在行業(yè)競爭日益激烈，社會發(fā)展逐步深入的當下，客戶對接待、溝通、處理問題是否滿意，能否達成合作交易，對企業(yè)的重要性不言而喻。接下來帶大家了解一下具體流程，在線客服服務(wù)流程分為售前、售中及售后。

服務(wù)流程----售前

1、準備工作，產(chǎn)品資料庫齊全、客服話術(shù)準備充分，例如“您好，有什么能為您服務(wù)的”、“您這邊想咨詢哪方面可以幫您介紹一下”、“您的聯(lián)系方式是?”、“您貴姓，來自哪里”諸如此類，話術(shù)根據(jù)聊天內(nèi)容來定。

2、咨詢接待：歡迎語、主動詢問，無回復(fù)主動推薦主打產(chǎn)品，引導(dǎo)合作或者加好友。有回復(fù)，及時開啟溝通。

服務(wù)流程----售中

1、與客戶溝通時，了解到基本資料后及時修改、備注客戶信息，進行有效分組方便管理。

2、與客戶進行營銷時，引導(dǎo)客戶下單付款、留下聯(lián)系方式、加好友等，盡量在溝通過程中達成合作。

3、未達成合作的客戶，及時在信息中標記同時主動挽留，未成功引導(dǎo)加好友，成功了引導(dǎo)下單合作。

4、有明確合作意向的客戶，盡快督促成交完成合作環(huán)節(jié)。

售中在線服務(wù)是非常重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)銷售的不僅是產(chǎn)品也是態(tài)度和理念。和客戶溝通時要知道是新客戶還是老客戶，要為客戶營造一個輕松的氛圍，讓顧客覺得是站在客戶角度去回答客戶疑問。

過程中也要控場，回答客戶相關(guān)問題時圍繞相關(guān)產(chǎn)品信息，又讓客戶不反感，多聊一些能引起共鳴，讓客戶認可的話題。客戶不認同的理念不要強加，要順著客戶的理念去表達。讓客戶認同客服的服務(wù)、認同產(chǎn)品價值，然后達成合作。

服務(wù)流程----售后

1、達成合作的客戶要及時審核客戶信息，以免信息錯誤耽誤后續(xù)工作。

2、達成合作又反悔的客戶：要及時挽留，如果不能挽留盡量問明真實原因，然后做備注，提醒注意事項引導(dǎo)加好友，多關(guān)注。

3、對于溝通交流不滿意產(chǎn)生的投訴，及時安撫客戶情緒，問明投訴真實原因及時備注，情況允許可以答應(yīng)以后合作給些優(yōu)惠，不能的也答應(yīng)以后有新款、優(yōu)惠活動會及時通知，讓客戶放平情緒，不再投訴。

在線客服服務(wù)流程越標準化，對企業(yè)越有利，當客服服務(wù)達到一個高的層次時，就成為了企業(yè)的口碑，既提升企業(yè)形象，又為企業(yè)創(chuàng)造價值。

       關(guān)于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務(wù)商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語音機器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號碼隱私保護、一鍵呼叫、語音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

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