在連鎖零售行業(yè)中，客戶服務(wù)是必不可少的，客服系統(tǒng)能幫助企業(yè)提高客戶的滿意度和忠誠度，同時也能為企業(yè)節(jié)省成本，因此對于連鎖零售企業(yè)來說，如何提升客服效率、降低運營成本并提高客服質(zhì)量至關(guān)重要。
而客服系統(tǒng)作為支撐和保障連鎖零售門店進行商品營銷的關(guān)鍵渠道和重要環(huán)節(jié)之一，能夠幫助商家實現(xiàn)標準化流程化管理。
隨著智能硬件、移動互聯(lián)等技術(shù)的發(fā)展和普及，傳統(tǒng)的線下門店已無法滿足消費者多元化訴求了，越來越多的新零售模式出現(xiàn)在我們身邊。
一、服務(wù)范圍廣
1、服務(wù)范圍廣：連鎖零售行業(yè)一般都是采用直營模式，擁有自己的門店，在售商品種類繁多，數(shù)量巨大。
2、服務(wù)范圍廣：連鎖零售行業(yè)的客服系統(tǒng)可以支持對全國各地的客戶進行快速響應(yīng)，快速解決客戶問題。
3、操作簡單：客服系統(tǒng)操作起來非常簡單便捷，只需一鍵即可實現(xiàn)在線人工+在線電話雙重服務(wù)模式。
4、數(shù)據(jù)共享：通過對接微信公眾號和 app端進行線上咨詢和預(yù)約訂單等，有效提高了溝通效率。
二、人工效率低
人工客服存在效率低、工作繁重、無法準確記錄客戶咨詢情況等問題，而通過微信小程序的在線客服系統(tǒng)，就可以實現(xiàn)智能機器人，可以讓咨詢機器人根據(jù)客戶需求進行智能應(yīng)答。
通過在線客服系統(tǒng)建立客戶檔案，不僅能夠記錄客戶相關(guān)信息并且會自動生成統(tǒng)計報表，讓銷售人員及時掌握客戶反饋情況。
同時在線人工客服的工作也不再是坐席，而是以助手或外呼團隊的身份出現(xiàn)。
通過對線上咨詢行為的分析數(shù)據(jù)，智能外呼團隊可以為銷售人員提供實時營銷服務(wù)支持。
通過智能外呼團隊的工作模式，可以快速了解到客戶當(dāng)前需要什么幫助。
三、客戶體驗差
傳統(tǒng)的人工客服在面對大量顧客時，會因工作效率低、客戶體驗差而導(dǎo)致顧客流失。
解決方案：使用智能客服系統(tǒng)，可快速處理大量客戶，提升服務(wù)效率，提高用戶體驗。
在智能客服系統(tǒng)中，商家可設(shè)置多個知識庫，用于回答顧客問題或查詢訂單信息、查看產(chǎn)品詳情和相關(guān)知識等。
當(dāng)遇到復(fù)雜問題時，客服可以通過語音或者文字的方式來幫助顧客解決問題并記錄下客戶的意見反饋給公司。
四、缺乏完整的客戶信息資料及客戶畫像
連鎖零售行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)往往是分散的，因此在對客戶進行服務(wù)的時候就需要客服系統(tǒng)能夠通過智能質(zhì)檢工具實現(xiàn)批量質(zhì)檢，快速識別出問題客戶。
同時需要實現(xiàn)全面、精準和實時的會員數(shù)據(jù)分析，利用大數(shù)據(jù)挖掘來優(yōu)化與客戶關(guān)系管理。
因此，在數(shù)據(jù)應(yīng)用上需建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，以供客戶查詢服務(wù)及營銷活動所需。
當(dāng)我們在做顧客調(diào)查時，除了對顧客進行問卷調(diào)查之外，還需要對這些信息進行分析和挖掘，以確定目標和行動方案，只有這樣才能有效地促進銷售。
五、數(shù)據(jù)不準確，企業(yè)經(jīng)營成本高
連鎖零售行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案，對于連鎖零售行業(yè)來說，一個好的客服系統(tǒng)能有效地減少企業(yè)在營銷、產(chǎn)品設(shè)計、定價等方面的成本投入，并幫助企業(yè)提高服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量，從而幫助企業(yè)節(jié)約成本。
在客戶需求方面，通過系統(tǒng)對客戶的各類需求進行采集和記錄;
在管理上，能夠?qū)崿F(xiàn)多渠道的溝通，并通過實時語音、圖文等方式來記錄客戶信息。
關(guān)于深海捷（singhead）
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