呼叫中心已經應用于許多領域，電子商務就是其中之一。然而，不少電商在組建呼叫中心時仍面臨營銷效率低、業(yè)務整合難等問題。今天，我們將為您詳細介紹針對電子商務行業(yè)的呼叫中心解決方案。

一、電子商務產業(yè)介紹

如今的電商行業(yè)，除了線上銷售，如何利用好線上積累的客戶數(shù)據(jù)，產生二次消費，是電商企業(yè)亟待解決的問題。有效途徑之一是自建電話營銷團隊，實現(xiàn)客戶資源的深度挖掘，獲取銷售訂單。

總體而言，目前的電子商務呼叫中心將語音查詢、自助服務和人工服務緊密結合，通過網絡整合購物網站進銷存、配送資源、供應鏈資源和客戶資源，建立網絡購物快速響應機制，增強客戶群體與購物網站的互動。呼叫中心系統(tǒng)是一個開放的對話平臺，購物店鋪的客服人員與顧客進行交互合作，從而完成對顧客的服務和對顧客的關懷。同時，客服人員可以隨時了解網站內部進銷存狀況，便于掌握商品和供應商的各種信息。

二、痛點與需求分析

1、營銷投入產出難以平衡：經過近幾年電商大潮的洗禮，電商企業(yè)之間的營銷競爭日趨激烈，隨之而來的是廠商廣告費用的不斷增加，不僅營銷投入產出比低，而且難以平衡。

2、業(yè)務整合難：電商企業(yè)面臨大量客戶，每天都會打來電話，咨詢、投訴建議、訂購業(yè)務等，如何有效管理這些線上客戶以及相應的業(yè)務，涉及線上線下相結合的方式。目前，企業(yè)工具的各方面已經相當完備，如各種管理軟件、工具等，但大多仍未解決業(yè)務工具之間相互分割、難以集成的問題。

3、營銷拓展效率低：電話營銷、客戶回訪、投訴處理是電商企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務。過去，代理人外呼效率低的問題經常發(fā)生，導致人均效率低，整體人力成本上升。

三、解決方案

1.便利性：電子商務的關鍵在于網站、業(yè)務流程和呼叫中心的結合。目前，新的呼叫中心系統(tǒng)將提供開放的API接口，可與企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)集成，實現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務流程的良好對接。

2.便捷的主動外呼系統(tǒng)：主動外呼系統(tǒng)打破了傳統(tǒng)電話營銷人工撥號、人工錄入的流程，轉變?yōu)橄到y(tǒng)自動外呼，并將接通客戶自動分配到空閑機位的模式，大大提高了電話營銷的外呼效率，進而提供單次效率。

3.集現(xiàn)場監(jiān)控和事后統(tǒng)計于一體的坐席管理平臺：電商通過坐席監(jiān)控界面，實時查看坐席呼叫狀態(tài)，可對坐席呼叫實施監(jiān)控、密語、強插、強拆等操作，實現(xiàn)實時監(jiān)管。另一方面，統(tǒng)計報表可以統(tǒng)計坐席每天的外呼數(shù)據(jù)，便于管理人員了解坐席外呼情況，制定有效的工作目標和績效機制。

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